Интервью Президента аналитического агенства БизнесДром Арсения Пояркова и директором департамента малого бизнеса Росбанка Дмитрием Смирновым

 

 

 

— Как вы для себя понимаете клиентский опыт применительно к сегменту МСП?

— У наших клиентов-предпринимателей много забот, и наша позиция состоит в том, что банк не должен становиться одной из них. Банк должен быть «невидимым», но надежным, в котором всё работает как часы. При этом очень важно, чтобы в случае какой-то нестандартной ситуации клиент мог оперативно получить поддержку в банке. Этот контакт должен быть качественным и, желательно, персонифицированным. Вот то, как мы видим клиентский опыт в идеале, и к которому мы стремимся.

 

— Какими вы видите продукты, предлагаемые клиентам из этого сегмента?

— Понятно, что базовый стандартный продукт – это расчетно-кассовое обслуживание (РКО). В первую очередь за этим предприниматели идут в банк. В принципе качественное РКО (даже только рублевое) полностью покрывает потребности 80% клиентов.

Если говорить про кредитование, то, согласно нашим исследованиям, порядка 40% компаний заявляют, что они не прочь взять заем, однако банки готовы предоставлять кредиты менее 10% из них. С нашей точки зрения, это вполне объяснимый разрыв, поскольку во всём мире финансирование стартапов или малого бизнеса в основном идёт не от банков. Используются другие механизмы: венчурные инвестиции, гранты, собственные средства и так далее. Кредитный продукт все-таки предназначен для предприятий, уже крепко стоящих на ногах.

Как международный банк, мы, конечно, можем позаботиться о трансграничных операциях клиентов. В общем потоке их, естественно, меньшинство, но обычно это более крупные компании. Для них мы сделали качественный сервис для обмена валюты по курсам, приближенным к биржевым, с онлайн-доступом из интернет-банка. Также мы консультируем клиентов по таким сложным вопросам, как валютный контроль.

Еще одна тема, которая в том или ином формате обсуждается достаточно давно, – это разные партнерские продукты и небанковские сервисы. Иногда про них говорят обобщенно как о «маркетплейсах» или «экосистемах». Эта концепция эволюционирует со временем.

Некоторые банки несколько лет назад начали активно развивать это направление, уделяя ему особое внимание. У некоторых из них портфель партнерских продуктов исчисляется десятками, при этом сами банки заявляют, что реально монетизируются и используются только единицы из них. Поэтому мы выбираем следующий подход: либо продавать что-то понятное клиенту, изначально создающее для него понятную ценность, либо то, что бесшовно и органично может быть вписано в его дальнейшую деятельность.

 

— Что важнее в подобных продуктах или сервисах: предложить их клиенту, условно говоря, в нужном месте и в правильное время или на первый план выходит ценовая составляющая?

— Это хороший вопрос. Клиенты всегда говорят, что им в первую очередь важна цена на банковские услуги. При этом мы видим, что клиентское поведение это не совсем подтверждает. Клиентам зачастую сложно оценить реальную стоимость банковских услуг, потому что они все «упакованы» по-разному, и практически никто не делает глубокого исследования, сопоставляя стоимость банкинга для своей компании в разных банках с учетом профиля своего бизнеса: количество платежей, кому, сколько наличных операций, какие дополнительные услуги будет использовать и т.п. Все эти параметры сильно влияют на стоимость. Тем более в малом бизнесе, где нет казначеев, финдиректоров и так далее. Поэтому клиент выбирает банк, в большинстве случаев сравнивая только базовые опции. Соответственно, банку нужно в большей степени делать упор на качество своего сервиса, чем конкурировать по цене. Конечно, банк должен учитывать такие простые вещи, на которые все ориентируются, как стоимость ведения счёта или обработки платежей, проценты на остаток по счету и так далее.

 

—Какие сервисные продукты сейчас в тренде и какие, на ваш взгляд, будут активно развиваться в будущем?

— Сейчас актуальны различные проверки контрагентов, комплаенс-контроли, страховые продукты, онлайн-кассы, некоторые виды бухгалтерских сервисов.

Что касается будущего, то появляется много интересных финансовых решений, которые сами по себе выглядят привлекательно и логично, но пока клиент не «голосует» за них рублем или временем использования. Например, это различные аккредитивные инструменты, когда банк гарантирует чистоту сделки, проверки сотрудников, партнёрские программы с возможностями интернет-рекламы. Это интересные сервисы, но пока их востребованность на доказана сколько-нибудь убедительной статистикой. Но в будущем все может измениться – рынок не стоит на месте и клиентские привычки постоянно эволюционируют.

 

— Как на продуктовой линейке будет сказываться цифровизация, применение новых технологий в этой сфере?

— Вопрос очень широкий. С точки зрения контактов с клиентами, эта процедура всё больше уходит в онлайн. Это уже стандарт рынка, хотя пока отказа от физических отделений, который некоторые предсказывают, точно не произойдет, исходя из наших клиентских исследований.

С точки зрения продуктового предложения, цифровизация тоже накладывает свои требования. Мы стремимся к тому, чтобы оформление большинства продуктов была доступно онлайн. И чем шире эти возможности, тем лучше. У клиентов возросли ожидания по скорости реакции банка на внедрение изменений, происходящих на рынке.

Внутри самих банков снова появляется интерес к инструментам автоматизированного скоринга при кредитовании МСП, к машинному обучению и различным альтернативным методикам.

 

— Одна из болевых точек сегмента МСП – это 115-ФЗ, который вызывает множество нареканий со стороны клиентов. Как вы для себя решаете задачу соблюдения баланса между клиентским сервисом и строгостью закона?

— Массовая проблема восприятия последствий этого закона клиентами, на мой взгляд, состоит в том, что эти изменения происходили достаточно быстро. Действительно, требования к клиентам по 115-ФЗ достаточно жесткие, поэтому, особенно на первых порах его применения, было много субъективных решений, были и очевидные ошибки. Всем потребовалось время для того, чтобы подстроиться или перестроиться под новые правила: банкам – создать процедуры, методики, настроить автоматизацию; предприятиям – научиться соответствовать новым требованиям при ведении бизнеса. Поэтому предыдущие два года были периодом определенного стресса как для клиентов, так и для банков, но ситуация улучшается.

Мы видим, что с принятием закона произошло довольно сильное «обеление» рынка. Сейчас сложностей при применении 115-ФЗ мы наблюдаем уже меньше, чем в прошлом году, и многое делаем, чтобы их количество снижалось и дальше. Здесь есть несколько механизмов. Первый – необходимы четкие, отлаженные процессы, где все регламентировано, стандартизировано. В этом отношении хорошо работают различные скоринговые механизмы и машинное обучение для принятия решений. Есть некоторые очевидные схемы поведения, которыми отличаются, например, транзитные или другие сомнительные операции. Это помогает не рассматривать ложные сигналы и не беспокоить клиентов. Такие алгоритмы должны быть встроены в специальный автоматизированный процесс внутри банка.

Второй механизм – это правильная работа с клиентами, которых надо обучать и инструктировать. Например, мы внедрили памятки клиентам, которые направляем им при открытии счёта. В них указано, что банк ожидает от компании, которая ведёт себя как нормальный, а не как сомнительный бизнес. И третий – это индивидуальный подход. Он требуется в тех случаях, когда деятельность клиента очевидно реальна, но не до конца прозрачна для банка или мы, например, видим признаки, которые могут указывать на нежелательную налоговую оптимизацию. Здесь целесообразна воспитательная работа. То есть мы объясняем, что банк не может пропустить некоторые операции или некоторых контрагентов. После чего мы подписываем с клиентами протоколы о намерениях, где они обязуются прекратить некоторые виды операции, чтобы не вызывать больше вопросов.

 

---

Автор: Арсений Поярков Совладелец, Президент аналитического агентства «БизнесДром», Дмитрий Смирнов, директор департамента малого бизнеса Росбанка
Источник: Банковское обозрение