Интервью Президента аналитического агенства БизнесДром Арсения Пояркова и исполнительного директора, начальника управления малого бизнеса Райффайзенбанка Дениса Скокова

 

— Денис, добрый день! Начнем с того, как вы понимаете клиентский опыт в сегменте малого и среднего бизнеса, что это для вас?

— Я бы сказал, что для нас это приоритет. Когда мы обновляли стратегию развития группы, определяли точки роста, мы решили фокусироваться именно на клиентском опыте. Под клиентским опытом я подразумеваю не только то, как с клиентом общается сотрудник отделения, хотя и это тоже важно. Современный клиентский опыт включает взаимодействие с интерфейсами. Ведь если мы говорим о бизнесе, то в 90% случаев у предпринимателя есть интернет-банк. Это главный канал взаимодействия с банком. И он должен быть удобным. За красивым и удобным интерфейсом стоят различные банковские процессы, которые также должны быть хорошо отлажены. Если после того как клиент нажал кнопку в красивом интерфейсе, запускается двухнедельный процесс выдачи справки, за которой потом придётся ещё прийти в отделение, понятно, что его опыт будет плохим. Ещё один блок, относительно новый для банков — это использование больших данных. CRM-модели и, в целом, модели машинного обучения позволяют банкам предугадывать желания клиента.

Помимо этого, мы точно знаем, что клиент ждет от банка простых, базовых продуктов и сервисов, которые при этом будут работать без задержек и сложностей. По сути, главное ожидание клиента — банк не должен мешать. Как кран: открыл – пошла вода, не нужна больше – обратно закрутил.

— Это же отражается и в продуктовой линейке?

— Да, чтобы заработать, банки постоянно думают, как создать дополнительную ценность для клиента. Мы очень долго и придирчиво изучали, какие дополнительные сервисы нужны клиентам, но, если честно, финального ответа, на котором можно было бы остановить поиск идей и инсайтов, нет. Все наши исследования показывают, что кроме базовых продуктов банка малым предпринимателям нужна услуга по ведению бухгалтерии, а также организация документооборота с контрагентами. Соответственно, мы запустили онлайн-бухгалтерию, реализовали возможность выставления счетов прямо из мобильного приложения, сейчас делаем и в веб-версии. В дальнейшем этот сервис будет дорабатываться, можно будет подгружать закрывающие документы, например. Мы также смотрим в сторону интеграции управленческой отчетности в мобильный и интернет-банк. Основная задача – это «победить» Excel, упростить учет доходов и расходов с удобной автоматической категоризацией операций.

 

— Хорошо. Есть ли понимание того, сколько клиентов-предпринимателей начинают пользоваться этими сервисами?

— Этот сервис пока в наших планах. Но, например, запущенной в июле онлайн-бухгалтерией сразу (без рекламы) воспользовалось более3% наших клиентовПока это MVP, мы не ставили себе задачу сразу запустить полнофункциональную бухгалтерию, но после такого запуска мы получили много отзывов от клиентов, что именно нам нужно сделать , чтобы они пользовались сервисом и теперь у нас есть хороший план.

 

— Эти дополнительные сервисы вы каким-то образом монетизируете? Какая модель применяется (подписка, различные пакеты)?

— Мы разрабатываем разные продукты, их монетизация пока в процессе обсуждения, говорить что-то пока рано. Какие-то останутся бесплатными, какие-то нет. Мы рассматриваем модели с бесплатной базовой функциональностью и платной расширенной.

На практике, общаясь с клиентами, мы видим, что большинство из них даже не знают, сколько они платят своему банку. Это наблюдение говорит о том, что клиенты из сегмента малого бизнеса, в отличие от физлиц, менее чувствительны к цене, но они намного более чувствительны к качеству услуг, которые они получают. Другими словами, если банк создает для клиента сложности неотлаженными процессами на своей стороне, это становится самой большой проблемой. Знакомые предприниматели рассказывали мне, что они не уходили из банка, когда тот поднимал цену на свои услуги, но меняли свое решение в пользу другого банка, как только получаемый сервис не оправдывал их ожиданий.

Это главное для нас: мы будем инвестировать в то, что делает наш сервис совершеннее, чтобы у клиента не было ни малейшего поводауйтив другой банк.

 

— Серьезной проблемой для клиентов является 115-ФЗ. Есть немалый риск того, что операции по счету остановят с туманными перспективами их дальнейшего продолжения. Как ваш банк работает с проблемами блокировок счетов МСП?

— Да, сейчас это одна из самых больных тем для клиента. С одной стороны, мы как банк, конечно, соответствуем всем требованиям законодательства. С другой стороны, мы пытаемся сделать так, чтобы у клиента была возможность объясниться. Мы не склонны махать шашкой и, если у нас есть вопросы по операциям, то сотрудники банка связываются с клиентом, просят предоставить необходимые документы, чтобы избежать попадания под действие 115-ФЗ. Эти документы рассматриваются сотрудниками службы комплаенс, и если документы доказывают, что деятельность клиента легальна, то ограниченийк нему не применяется. Мы стараемся индивидуально подходить к таким вопросам..

Часто бывает так, что даже опытные, работающие не первый год предприниматели просто не знают, что можно, а что нельзя делать, чтобы обезопасить себя от проблем. Мы сделали рекомендации на сайте банка по базовым вопросам: какие операции должны быть, что нужно в определенном объеме налоги платить, сотрудников в штат брать, нужно объяснять суть операций по снятию наличных, предоставлять подтверждающие документы и так далее. Публикуем периодически такие материалы в соцсетях и СМИ. Конечно, не все клиенты приходят к нам на сайт и читают рекомендации, поэтому мы сейчас разрабатываем систему, которая позволит клиентам эти рекомендации давать в реальном времени.  Если система по определенным параметрам распознает подозрительный характер операции, к которой впоследствии могут появиться вопросы с точки зрения соответствия законодательным нормам, мы можем ему указать на это, попросить обратить на это внимание, порекомендовать заранее убедиться в наличии определенных документов и так далее.

 

— То есть речь идет о системах типа «Светофора», «Контура» или это какая-то иная система?

— Не совсем, это будет наша собственная система, основанная на внутренних данных. С помощью нее клиент не сможет проверять контрагентов, но зато получит рекомендации по собственному бизнесу. «Светофор Контура» у нас тоже реализован и пользуется большим спросом.

 

— Мы постоянно возвращаемся к теме цифровизации, различных сервисов. Это, действительно очень важный тренд, который меняет банковский рынок принципиально. Как банк будет продвигать именно свою дополнительную ценность для клиента в эпоху цифровизации и условной войны экосистем?

— Для небольших игроков, которые не строят собственные экосистемы, на мой взгляд, этот вопрос не так актуален. Мы так же создаем для наших клиентов дополнительную ценность, которая базируется не только на банковских продуктах и сервисах, но и на дополнительных, в том числе партнерских.  Однако большого смысла в том, что у нас будет 1000 сервисов для клиента, мы не видим. Лучше, чтобы это была не экосистема, а, я бы сказал, «созвездие» сервисов с обменом данных, единой биллинговой системой, единым ID. По сути, те же свойства, что и у экосистемы, просто она не пытается захватить всё вокруг. Клиент, который попадает в это «созвездие», закрывает, условно говоря, 70% своих потребностей. В едином окне, с единым, более оптимальным тарифом.

Важный момент: каждый из этих продуктов сам по себе может привлекать клиентов в такие созвездия сервисов. Компания, например, может прийти на бухгалтерский сервис, может прийти на «управленку», на любые другие сервисы, которые мы предоставляем. Со временем велика вероятность, что этот клиент заинтересуется рассчетно-кассовым обслуживанием в нашем банке, кредитными продуктами или другими, чисто банковскими сервисами.

---

Автор: Арсений Поярков Совладелец, Президент аналитического агентства «БизнесДром», Денис Скоков, исполнительный директор, начальник управления малого бизнеса Райффайзенбанка
Источник: Банковское обозрение