Аналитический центр

+7 (495) 005 32 71
Главная | Страховой рынок | По ту сторону монитора – как оценить качество онлайн-консультаций

По ту сторону монитора – как оценить качество онлайн-консультаций

18.08.2020

Нежелание пациентов в период пандемии идти в поликлиники и поиск альтернативных вариантов получения консультаций от квалифицированных врачей заставили людей обратить внимание на телемедицину. Она набирает популярность и становится востребованной не только в Москве и Санкт-Петербурге, где из-за ритма жизни у потребителей нет времени обратиться к врачу, но и в регионах, в небольших городах. Какую консультацию можно получить дистанционно и как выбрать надежный сервис? Специально для NBJ рассказывают Арсений Поярков, президент аналитического центра БизнесДром, вице-президент по аналитике и аудиту Национальной Ассоциации Цифровой Экономики (НАЦЭ) и Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам.

Сегодня в России врач не имеет права ставить дистанционно диагноз, назначать лечение и выписывать больничные листы. В то время как на законодательном уровне некоторых стран телемедицина приравнивается к очному приему, например, в США и Европе врач может дистанционно поставить диагноз, выписать лекарства. У нас в настоящее время предложены поправки в закон, согласно которым врачи смогут назначать лечение и ставить диагнозы онлайн. Благодаря законодательным изменениям, пациенты смогут получить такую квалифицированную медицинскую помощь, особенно когда не желают без острой необходимости вступать в контакт с окружающими или идти на без тяжелых симптомов на очный прием.

Сервисы дистанционных медицинских консультаций есть у страховых компаний, банков, IT-компаний и даже у операторов мобильной связи. Однако большее доверие у клиентов вызывают частные клиники, которые развивают собственную телемедицинскую платформу, поскольку услуги предоставляют те же врачи, что принимают офлайн. Например, первой в России такой медицинской организацией стала компания «Доктор рядом». С каждым годом все больше пользователей узнают о телемедицине – она включается как сервисная составляющая во многие банковские и страховые продукты. По оценкам экспертов, объём рынка телемедицинских консультаций по итогам 2019 года составил около 1,5 миллиарда рублей и прогнозируется рост до 96 миллиардов до конца 2025 года, а согласно «Индексу здоровья будущего» компании Philips, получить дистанционно консультацию врача хотели бы 82% россиян.

Дистанционно можно получить консультацию широкого круга специалистов: от дежурных терапевтов, педиатров, до окулиста, хирурга и даже детских врачей. Также с помощью телемедицины пациенты могут обратиться за «вторым медицинским мнением» по ранее поставленному диагнозу. Более того, реализуется проект по включению телемедицины в региональные системы ОМС, что позволит сделать дистанционную помощь доступной и бесплатной для всех жителей нашей страны. Такая практика уже реализована компанией Доктор рядом в Калужской области, к которой в ближайшее время присоединится еще несколько регионов.

Приходя на очный или дистанционной прием к врачу, пациент ожидает, что, вне зависимости от формата общения с доктором, он получит грамотную консультацию и рекомендации, что врач будет заинтересован в решении его вопроса. Поэтому так важно выбрать компанию, оказывающую действительно качественные телемедицинские услуги. Перед записью на консультацию необходимо проверить информацию о враче, на платформе сервиса должны быть указаны данные о квалификации специалиста, лучше, если размещен диплом. Кроме этого, врач должен быть сотрудником медицинского учреждения. Требования к телемедицинским компаниям закреплены в Законе (242-ФЗ), согласно нему во избежание утечки данных нельзя проводить дистанционные приемы с помощью незащищенных каналов связи, например, с помощью социальных сетей или обычных мессенджеров.

При установлении контакта с пациентом врач должен спросить, первая ли это консультация, какие есть жалобы, есть ли вредные привычки, наследственные или хронические заболевания. Если врач корректирует ранее назначенное лечение или дает рекомендации, то он должен обязательно узнать про аллергии, непереносимости препаратов, а также рассказать о возможных побочных эффектах. Все эти критерии и еще множество других факторов оцениваются и проверяются при оценке «Знак качества», проводимой Аналитическим центром БизнесДром. Методика оценки включает в себя удовлетворенность клиентов и качество работы сотрудников – через проверки тайных покупателей: оцениваются компетенции специалиста, готовность помогать и давать рекомендации, внимательность и заинтересованность в решении вопроса пациента. Среди телемедицинских сервисов такая оценка на данный момент есть только у «Доктор рядом». В числе лучших практик телемедицинского сервиса стоит отметить прозрачность раскрытия данных, возможность ознакомиться с информацией о специализации, образовании врачей и свободном времени для записи к ним без предварительной регистрации и покупки услуг, круглосуточную консультацию дежурных врачей в течение 3 минут после обращения, кнопку SOS для экстренной помощи. Не менее важна коммуникация после приема – врач должен выходить через некоторое время на связь с пациентом для уточнения его самочувствия и мониторинга течения болезни.


Автор: Арсений Поярков, президент аналитического центра БизнесДром, вице-президент по аналитике и аудиту Национальной Ассоциации Цифровой Экономики (НАЦЭ) и Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра «БизнесДром», председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам
Источник: NBJ


Разблокировать счет
close slider

Разблокировать счет




Оферта на оказание услуг