Аналитическое агентство

+7 (495) 005 32 71
Главная | Банковский рынок | И шашечки, и ехать.

И шашечки, и ехать.

27.02.2020

Новый подход к качеству сервиса на финансовом рынке


Павел Самиев 
Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром», председатель комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам, заместитель директора Ассоциации развития финансовой грамотности (АРФГ) 

Как оценить качество финансового сервиса, если услуга качественная, но продана клиенту, которому она не нужна? Или если клиент ожидает одних опций, а получает другие. Мисселинг со стороны продавца и мисандерстендинг со стороны покупателя. В итоге выходит, что качество финансовых услуг низкое, потребитель разочарован и жалуется. Еще и новый вызов: как будет трансформироваться сервис в цифровой среде, особенно фактор безопасности (киберриски для клиентов точно воспринимаются как ущерб качеству финансовой услуги), коммуникации и обратная связь с клиентом. В общем, и шашечки, и ехать, и не просто ехать, а еще и поговорить.

«БизнесДром» уже несколько лет проводит оценку качества клиентского сервиса — в рамках проекта «Знак качества». Методика оценки включает в себя удовлетворенность клиентов — через проверки «тайных покупателей», анализ прозрачности и раскрытие информации онлайн-ресурсов, каналов коммуникации. Мы присваиваем оценку разным финансовым структурам и видим, какие есть ошибки в части клиентского сервиса в каждой сфере, но также наблюдаем и лучшие практики, как быстро организации адаптируются к изменениям, как меняются потребности клиентов и как компании в зависимости от этого изменяют подходы. Представляем три примера из разных рынков, показывающие, как в новой цифровой среде адаптироваться к изменениям и работать над качеством сервиса.

КАЧЕСТВО СТРАХОВЫХ УСЛУГ ВЫХОДИТ НА ПЕРВЫЙ ПЛАН ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь»

Владимир Черников, генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь».

Как человек выбирал страховую компанию 10 лет назад и как будет выбирать в будущем? Раньше при выборе страховой компании клиент опирался на личный опыт, рекомендации знакомых и друзей, для него были важны наружная реклама и посещение офиса продаж. В век высоких технологий человек желает получить информацию и купить продукт онлайн.   Создание позитивного клиентского опыта — процесс для страховщика непростой. Но ориентированность на клиента, его комфорт и удобство сегодня определяют качество продукта и услуги в целом. Мы можем обеспечить их за счет новых средств и каналов коммуникации (личный кабинет, круглосуточно работающий колл-центр, обратная связь на сайте, чаты, чат-боты и др.) и посредством сервисных опций, которые помогают компании поддерживать контакт с клиентом, предоставляя дополнительную ценность, например наполнение продуктов сервисом телемедицины, сервисом на получение социального вычета, сервисом по организации медобследований и лечения. Сервисы и клиентоориентированность — одно из ключевых конкурентных преимуществ. Отметим, что любая страховая компания начинает оказывать свою услугу, когда у клиента уже произошло негативное событие. В страховании жизни дела обстоят еще серьезнее, поскольку оно касается жизни и здоровья клиента и его родных. Смысл работы нашей команды отчетливо осознается именно в те моменты, когда мы понимаем, что смогли поддержать клиента и его семью в непростой жизненной ситуации. Для нас превыше всего доверие наших клиентов и партнеров. Уверен, что мы делаем очень важное и социально значимое дело. В 2019 году СК «Ингосстрах-Жизнь» актуализировала оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. На данную оценку повлияли высокий уровень управления рисками и бизнес-процессами, наличие детального стратегического плана, устойчивое положение компании на рынке, полнота раскрываемой информации, опыт команды топ-менеджеров. Чтобы и впредь занимать лидирующие позиции, нужно упорно развивать сервисы, для того чтобы клиент видел прозрачную схему оплаты и смог осознать ценность продукта. Добавлю, что налаживание долгосрочных отношений с клиентами должно быть целью каждой страховой компании. Исключительно нацеленность на удовлетворенность клиентов приведет к росту доверия к отрасли и страховым продуктам, что, в свою очередь, позволит увеличить страховые премии и расширить спектр страховых услуг. Социально ответственный страховой бизнес, предоставляющий услуги высокого качества, уверенно работающий в цифровой среде, — только такая страховая компания будет конкурентоспособной на рынке в будущем.

«БЕСКОНЕЧНОСТЬ — НЕ ПРЕДЕЛ»: ПОЧЕМУ ВАЖНО ПОСТОЯННО ПОВЫШАТЬ УРОВЕНЬ БАНКОВСКОГО СЕРВИСА.

Ирина Волина, руководитель службы внешних коммуникаций, вице-президент по связям с общественностью, Банк УРАЛСИБИрина Волина, руководитель службы внешних коммуникаций, вице-президент по связям с общественностью, Банк УРАЛСИБ.

В цифровую эру банки уже не конкурируют количеством открытых точек, имея в своем портфеле практически одинаковый набор банковских продуктов, поэтому на первый план выходят качество клиентского сервиса и клиентоориентированность. Лояльность и доверие клиента завоевываются только высоким уровнем оказываемых услуг. Для этого необходимо, чтобы приложение работало без перебоев, а сотрудники колл-центра отвечали в течение нескольких секунд и владели полной информацией. По какому каналу ни обращался бы клиент (отделение, колл-центр, интернет-банк, партнеры, агенты), он должен получить одинаково высокий уровень обслуживания. Над созданием бесшовного клиентского пути мы работаем уже несколько лет и продолжаем совершенствовать качество взаимодействия. Современные клиенты стали финансово грамотными и более требовательными, потребитель «уйдет» к конкуренту, если не будет удовлетворен качеством сервиса — теперь «перейти» к другое приложение проще, чем перейти из одного банка к отделение другого. Поэтому важно не только предоставлять услуги высокого качества, но и предугадывать потребности клиента, превосходить его ожидания. Для этого, например, мы внедрили новую маркетинговую платформу, которая в режиме реального времени прогнозирует потребности клиента и подбирает релевантные предложения. Однако помимо качественного и персонализированного продукта, системы омниканальности, быстрого и функционального интернет-банка до сих пор важна клиентоориентированность сотрудников.  Кроме обратной связи от клиентов и партнеров один из эффективных способов оценки процесса предоставления банковских услуг — проверка сервиса методом «Тайный покупатель». Банк УРАЛСИБ к этом году актуализировал оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. По результатам анализа мы извлекли для себя полезную информацию и уже провели с сотрудниками работу по повышению качества оказываемого к офисах сервиса. Постоянно развиваться, совершенствоваться и делать все, чтобы клиент был доволен качеством взаимодействия с банком, — одна из наших важных задач.

КОНСУЛЬТАНТ «В КАРМАНЕ»: КАК МЕНЯЕТСЯ ФОРМАТ КОММУНИКАЦИИ ЮРИДИЧЕСКИХ СЕРВИСОВ К ЦИФРОВУЮ ЭПОХУ.

Сергей Бекренев, президент и основатель Европейской Юридической СлужбыСергей Бекренев, президент и основатель Европейской Юридической Службы.

Сегодня каждому из нас круглосуточно доступна дистанционная консультация юриста, причем обратиться можно по вопросам самых разных правовых сфер. При этом важно, чтобы наряду с распространением и популяризацией онлайн-консультаций, сокращением времени общения с юристом сохранилось высокое качество оказываемых услуг. Клиент должен по своему обращению получить не только ответ, но и план дальнейших действий. Помимо классических устных юридических консультаций юристы онлайн могут помочь составить обращение или документ.  С распространением дистанционных юридических услуг консультация юриста — это не привилегия, а доступная и простая услуга для каждого. Более того, обращаться к юристу необходимо не только тогда, когда что-то произошло, но и в повседневной жизни: консультации по доступным льготам, аудит договора на предмет «подводных камней», информация о сделках с недвижимостью, информирование о правах… Каждому человеку мы рекомендуем провести аудит собственного правового поля, ознакомиться с правами и обязанностями, узнать о доступных льготах и рисках, субсидиях. Мы увидели потребность наших клиентов в таком сервисе и создали информационную базу юридических знаний. На рынке таких юридических сервисов клиенту действительно нужна полноценная услуга высокого качества. Потребители обращаются к юристам в трудных жизненных ситуациях, когда требуется не только юридическая консультация, но порой и психологическая. Каждый консультант кроме профессиональных знаний должен обладать эмпатией, умением выслушать и правильно понять клиента, поэтому мы уделяем большое внимание отбору наших сотрудников, а также качеству продаж и оказываемых услуг. В этом году Европейская Юридическая Служба актуализировала оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг. Для нас эта оценка — показатель того, что мы движемся в правильном направлении. Проверки методом «Тайный покупатель» и анализ нашей деятельности и клиентского сервиса в сравнении с лучшими рыночными практиками показали области для улучшения и развития.

Разблокировать счет
close slider

Разблокировать счет




Оферта на оказание услуг